O CRM basicamente é um sistema informatizado para Gerenciar o Relacionamento com os Clientes, onde o Banco de Dados é o recurso computacional de maior importância para armazenar e obter as informações necessárias.
Qual a importância da implantação de um CRM na empresa? O CRM pode ser utilizado para:
- Identificar o perfil dos clientes
- Oferecer os produtos adequados de acordo com a expectativa de cada cliente
- Dar tratamento diferenciado e oferecer serviços diferenciados aos melhores clientes
- Manter clientes bons (fidelizar) e eliminar os que não oferecem retorno satisfatório
Tipos de indivíduos que interessam a Empresa
- Suspeito: pode se tornar um cliente
- Candidato: já ouviu falar e/ou conhece os produtos da empresa e manifestou de alguma maneira interesse na compra ou parceria.
- Comprador: está iniciando o relacionamento com a empresa.
- Cliente: fez negócios com a empresa e volta para fazer novos negócios – A SATISFAÇÃO deve ser mantida para esse tipo.
- Defensor: defende e divulga a marca, produto ou serviço.
Call Center
O Call Center é um canal de comunicação que tem papel fundamental para o CRM pois através dele será feita a interação com o cliente. O CLIENTE liga para o Call Center e é atendido por um SOLUCIONADOR. Deve haver também um Gerente de Relacionamento e um Gestor de Qualidade envolvidos diretamente no processo de Call Center.
ERP – Enterprise Resource Planning
O ERP é um Sistema Integrado de Gestão Empresarial, que integra as diversas áreas de uma organização, como por exemplo, compra de materiais, estoque, RH, marketing, fabricação, logística entre outros. O Banco de Dados adotado em um ERP tem o foco operacional que faz operações transacionais (insere, atualiza, apaga registros), conhecidas como OLTP e contém muitos dados (matéria-prima da informação).
Tipos de CRM
- CRM Operacional: utiliza ERP e pode ser integrado com sistemas legados
- CRM Colaborativo: são os recursos de comunicação para a interação com o cliente incluindo telefone, e-mail, fax, Internet, conferência etc
- CRM Analítico: utiliza DataWareHouse (DW) como recurso computacional de Banco de Dados para armazenar e recuperar dados onde é possível através de transações analíticas (OLAP), obter informações potencialmente úteis como por exemplo faixa etária dos clientes que consomem um determinado produto (relatórios).